De kracht van word of mouth, oftewel mond tot mond reclame, is dat het spontaan gebeurt. Als mensen bij elkaar zijn gebeurt het aan de lopende band. Mensen praten nou eenmaal graag over hun ervaringen met producten en bedrijven. Het persoonlijk contact en de service zijn daarbij minstens zo belangrijk als de producten zelf. ‘We hebben heerlijk gegeten bij dat restaurant op de hoek, alleen jammer dat de bediening zo traag was.” Of: “Ik zou die en die verzekeraar nemen, toen er ingebroken was in mijn auto had ik binnen een week de schadevergoeding op mijn rekening staan.”

Die ervaringen worden verhalen en die verhalen gaan over van de een op de ander. Of ze nu positief zijn of niet, je kunt er niet omheen. De boodschap is duidelijk: zorg voor blije en tevreden klanten. Zij vertellen positieve verhalen over jouw bedrijf. Dat betekent goede customer service, luisteren naar je klanten, faciliteren, observeren, leren en meebewegen.

Lees meer